A API Oficial do WhatsApp (WABA) permite receber e fazer ligações de voz dentro do próprio WhatsApp do cliente, tudo pelo painel do Fullchat. Este artigo mostra como habilitar o recebimento de chamadas, como solicitar a permissão necessária para originar ligações e como configurar o roteamento das chamadas entre os atendentes.

Pré-requisitos:

Um canal já conectado e ativo na API Oficial (WABA), recebendo e enviando mensagens.
A permissão de chamadas (calls) aprovada para o seu App na Meta.

Conectado pelo App nativo da Nettcom (OAuth)? A permissão de chamadas (calls) já vem aprovada no nosso App. Não é preciso configurar webhook nem solicitar aprovação — basta ativar as chamadas no painel (Etapa 1) e usar. Por isso o processo é mais simples nesse caminho.

Usa App próprio (Tech Provider)? A permissão calls precisa ser aprovada pela Meta no processo de Análise do App (App Review) do seu próprio aplicativo.

Como funciona

Receber ligações: basta ativar as chamadas WebRTC no canal. Uma vez ativo, as chamadas recebidas passam a tocar para os usuários conforme a regra de roteamento definida.
Fazer ligações: é diferente do recebimento. Antes de ligar para um contato, é preciso solicitar uma permissão de chamada e o contato precisa aceitar. Só depois de autorizada a permissão é possível originar a ligação.

Janela de permissão para ligar: após o contato autorizar, a permissão de chamada fica válida por 72 horas (padrão). Passado esse período, é necessário solicitar a permissão novamente para voltar a ligar para o contato.

Etapa 1: Ativar o recebimento de chamadas (WebRTC)

Acesse Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp.
Selecione o canal WABA que você conectou. As especificações do canal serão exibidas.
Verifique o telefone para confirmar que está tudo certo.
Localize a opção de chamadas e clique em ativar as chamadas WebRTC.

Pronto — o canal passa a receber (e a poder enviar) chamadas de voz.

Para receber chamadas não é necessário aprovar nenhuma permissão: basta deixar as chamadas ativadas. Por padrão, a chamada recebida toca para todos os usuários logados, e qualquer um deles pode atender ou recusar. Para direcionar as chamadas, use a Etapa 3 (Roteamento).

Etapa 2: Fazer uma ligação (permissão de chamada)

Para originar uma ligação, primeiro é preciso obter a autorização do contato:

Abra o atendimento e acesse os detalhes do contato.
No menu Telefonia, selecione a opção WABA.
Envie a solicitação de permissão de chamada ao contato.
O contato recebe no WhatsApp a mensagem "Permitir ligações" e precisa autorizar.
Com a permissão autorizada, clique em Ligar para iniciar a chamada de voz.

Sem permissão de chamada aprovada você não conseguirá ligar — o sistema exibe o aviso e bloqueia a chamada. Sempre solicite e aguarde o aceite do contato antes de tentar originar a ligação.

Etapa 3: Roteamento de chamadas WABA

Por padrão, as chamadas recebidas tocam para todos os usuários logados. Para definir quais atendentes recebem cada chamada, configure o roteamento:

Acesse Configurações e localize o Roteamento de chamadas WABA.
Escolha a regra de distribuição desejada.

Regra de roteamento	Comportamento
Tocar para todos os atendentes	A chamada toca para todos; o primeiro que atender assume a ligação. É a opção mais comum.
Apenas o atendente do ticket	Toca somente para o atendente que está com o ticket daquele contato.
Rodízio na fila	Segue a fila do canal, distribuindo as chamadas conforme as regras de gestão daquela fila.
Fallback escalonado	Toca para um usuário por vez, na ordem da fila, escalando para o próximo se não houver atendimento.

Tempo de espera por usuário: define por quanto tempo a chamada toca para cada usuário antes de passar para o próximo (no rodízio/fallback escalonado). O valor é em segundos. Ex.: com 5 segundos, a chamada toca 5s para o usuário 1; se ele não atender, passa para o usuário 2 por mais 5s, e assim por diante até alguém atender.

Se a sua operação é dividida por departamentos ou filas, combine o roteamento de chamadas com a configuração de filas e balanceamento de atendimentos para direcionar cada tipo de chamada ao destino correto.

Resumo das Funcionalidades

Funcionalidade	Onde acessar
Ativar recebimento de chamadas (WebRTC)	Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp > canal WABA
Solicitar permissão de chamada	Detalhes do contato > Telefonia > WABA
Fazer uma ligação	Detalhes do contato > Telefonia > WABA > Ligar
Configurar roteamento das chamadas	Configurações > Roteamento de chamadas WABA

Encerramento

Com as chamadas ativadas, seu canal WABA passa a receber e fazer ligações de voz diretamente pelo Fullchat, sem ferramentas externas — e o roteamento garante que cada chamada chegue ao atendente certo.

Possíveis Erros e Soluções

"Sem permissão de chamada aprovada" ao tentar ligar

Causa: o contato ainda não autorizou a permissão de chamada, ou a janela de permissão expirou. Solução: envie (ou reenvie) a solicitação de permissão em Detalhes do contato > Telefonia > WABA e aguarde o aceite do contato. Lembre-se de que a permissão vale por 72 horas (padrão).

As chamadas não tocam para os atendentes

Causa: chamadas WebRTC não ativadas nas configurações do número WABA conectado ao Fullchat, ou roteamento direcionando para usuários que não estão logados. Solução: confirme a ativação em Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp e revise a regra em Roteamento de chamadas WABA.

Ligações de voz na API Oficial (WABA)