Este artigo explica como o Fullchat decide quais atendimentos cada usuário vê, abre e recebe como notificação: o papel do perfil (Administrador, Supervisor, Atendente e Personalizado), das Filas, das Conexões e da carteira, e o efeito de cada opção de visibilidade em Configurações > Geral.

Use este guia para montar a visibilidade da sua equipe e para descobrir por que um usuário não está vendo (ou está vendo demais) um atendimento.

Pré-requisitos:

Acesso de Administrador na empresa (ou perfil Personalizado com a permissão Configurações gerais, para as opções da seção 5).
Filas e canais já cadastrados.

Tudo é conferido no servidor. Esconder um botão não é a única proteção: um atendimento fora do alcance do usuário também não abre por link direto, por notificação antiga nem por chamada do navegador. Nesses casos a tela mostra "Você não tem acesso a este atendimento".

1. Como funciona

O que um usuário vê é o resultado de várias camadas somadas. Cada camada só restringe o que a anterior liberou, nunca amplia.

Camada	Quem define	O que controla
Perfil do usuário	Administrador da empresa	Administrador, Supervisor, Atendente ou Personalizado
Vínculos do usuário	Administrador da empresa	Filas , Conexões (canais) e a carteira dos contatos. São eles que decidem quais atendimentos cada um enxerga
Cadastro do usuário	Administrador da empresa	Visualização por Departamento (supervisor) e, no Personalizado, a permissão Ver todos os atendimentos
Configurações gerais	Administrador da empresa	Regras que valem para todos, como Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários

A mesma regra de visibilidade vale, com pequenas diferenças, em vários lugares:

Lista de atendimentos: abas Abertos, Pendentes e Fechados, e os tipos Privados, Grupos e Automações.
Abrir por link ou notificação.
Sino: pendentes e abertos com mensagem não lida.
Notificações push: navegador (mesmo fechado), aplicativo instalado e celular.
Painel de Atendimentos, Dashboard e Relatórios.
Contatos, Funil e histórico de mensagens do contato.

Quando uma mudança passa a valer

Filas, Conexões, perfil de acesso e permissões de um usuário logado: em até 30 segundos, sem ele precisar sair. A troca do tipo de perfil (por exemplo, de Atendente para Personalizado) só vale depois que a pessoa sai e entra de novo.
Configurações gerais: o servidor aplica na hora. As opções que mudam a tela (abas, faixas, botões) só aparecem para cada pessoa depois que ela recarrega a página (F5), inclusive para quem salvou. Elas estão marcadas como Recarregue a página na seção 5.

2. O que cada perfil vê

Administrador

Lista e link: todos os atendimentos da empresa.
Sino: todos os pendentes e os abertos com não lidas.
Push: todas as mensagens dos canais com notificação push ligada.
Painel de Atendimentos, Dashboard e Relatórios: a empresa toda.
Contatos e Funil: tudo.

Mesmo o administrador deixa de ver na lista:

o atendimento parado no chatbot (sem fila e sem atendente), com Não visualizar Tickets no ChatBot ligado;
os grupos, com Ignorar Mensagens de Grupo ligado;
os atendimentos sem movimento há mais tempo que o prazo de Filtrar atendimentos antigos, com essa opção ligada.

Atenção: com Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários ligado, a lista do administrador também esconde os atendimentos que estão com colegas. Para vê-los, marque Mostrar todos nos filtros ou filtre por fila.

Supervisor

Por padrão, o supervisor vê como o administrador: lista, link, sino e contatos. Ele não abre nem altera Configurações gerais. Três opções limitam essa visão:

Opção	Onde fica	Efeito
Remover privilégios de visualização do supervisor	Configurações gerais	O supervisor passa a ver a lista, o sino, os contatos e o funil como um atendente (pelas filas, conexões e carteira dele)
Supervisor restrito ao canal	Configurações gerais	Sem a opção anterior, ele mantém a visão ampla, mas só nos canais marcados nas Conexões dele. Com as Conexões vazias, não há restrição
Visualização por Departamento	Cadastro do supervisor	Ele só vê os atendimentos das filas dele. Os que são dele, os convites e os grupos em que é membro continuam visíveis. Atendimento sem fila some para ele

Em qualquer caso:

Painel de Atendimentos: só os atendimentos das filas dele (de qualquer atendente). Mostrar todos não amplia. Atendimento sem fila não aparece.
Dashboard: a empresa toda, sempre, mesmo com Remover privilégios.
Push: como o atendente: precisa do canal liberado nas Conexões dele e de estar na fila do atendimento. Com Remover privilégios ligado, só recebe de atendimentos que conseguiria abrir.

Supervisor com "Remover privilégios" e "Não visualizar Tickets já atribuídos" ligados: ele deixa de ver, abrir e agir no atendimento em andamento de um colega em todo lugar, inclusive no Painel de Atendimentos (que passa a mostrar só os dele e os sem atendente) e no push. Continua vendo os fechados e os que estão sem atendente.

Atendente

O que entra na lista. Um atendimento aparece quando cumpre uma destas condições:

está numa das filas dele;
é dele (atribuído a ele, em qualquer fila);
o contato está na carteira dele;
ele foi convidado para o atendimento;
com Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído ligado: está sem atendente, de qualquer fila ou sem fila.

Em empresa sem nenhuma fila cadastrada, o atendente vê todos os atendimentos.

Depois disso, estes cortes valem por cima:

Conexões: com canais marcados no cadastro dele, só esses canais, inclusive para os atendimentos que são dele. Com nenhum canal marcado, vê todos. Receptivo apenas por fila ignora as Conexões.
Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários: some o que está com colegas. Fica o que é dele, o sem atendente das filas dele e os grupos em que é membro.
Não visualizar Tickets no ChatBot: some o atendimento no chatbot que ainda não tem fila nem atendente.
Fechados: com Mostrar Fechados para todos os usuários desligado (padrão), só os fechados dele e os sem atendente.
Grupos: com Mostrar Grupos para todos os usuários desligado (padrão), só os grupos das filas dele ou em que ele é membro. Atendente sem nenhuma fila vê todos os grupos na lista.
Ignorar Mensagens de Grupo e Filtrar atendimentos antigos, como no administrador.

Abrir por link ou notificação. O servidor libera quando:

o atendimento é dele, ele foi convidado ou é membro do grupo;
a empresa não tem filas;
o atendimento está numa fila dele;
o contato está na carteira dele;
o atendimento está sem atendente e Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído está ligado.

E bloqueia quando o canal está fora das Conexões dele ou, com Não visualizar Tickets já atribuídos ligado, quando o atendimento está em andamento com um colega. Fechar forçado (o X da lista), mandar para o chatbot e excluir seguem a mesma regra.

Atenção: pelo link, o atendente abre algumas coisas que a lista esconde: o atendimento fechado de colega da mesma fila, o atendimento do chatbot e os antigos escondidos pelo filtro de prazo.

Sino. Mostra os pendentes e os abertos com não lidas que ele pode ver. A entrada some sozinha quando um colega assume o atendimento ou quando o atendimento muda de fila ou canal e o atendente deixa de poder vê-lo. Nunca some o atendimento que é dele.

Push. Só sai quando o canal tem a notificação push ligada e a mensagem é do cliente. O atendente recebe quando:

o canal está liberado nas Conexões dele (ou ele não tem nenhum marcado);
o atendimento está numa fila dele (se tiver fila);
e ele conseguiria abrir o atendimento.

Atenção: atendimento sem atendente e sem fila avisa por push todo atendente com o canal liberado, mesmo quem não consegue abri-lo.

Outras telas:

Painel de Atendimentos e Relatórios: não abrem para o atendente.
Dashboard: só os atendimentos dele.
Contatos: os da carteira dele e os sem carteira. Com Liberar contatos carteirizados para todos os atendentes, todos. O Kanban e a tela de Aniversários seguem sempre a regra da carteira.
Funil: todas as oportunidades, salvo com Privacidade do Funil ligada (aí só as em que é responsável ou criador).
Conversa do contato (Espiar, ficha do funil, mini-CRM): com Não visualizar Tickets já atribuídos ligado, não mostra o atendimento em andamento de colega.
Busca "em todos os tickets": só mostra atendimentos que ele consegue abrir.

Carteira: o atendimento de um contato da carteira do atendente que está numa fila que não é dele e com outro atendente aparece na hora em que chega uma mensagem, mas pode sumir ao recarregar a página. Ele continua abrindo pelo link.

Convite: com Não visualizar Tickets já atribuídos ligado, o atendimento para o qual o atendente foi convidado pode não aparecer na lista ao recarregar. Abra pelo botão Convites.

Personalizado

O que o Personalizado vê depende da permissão Ver todos os atendimentos do perfil de acesso dele:

Com ela: lista, link, sino e contatos como o administrador.
Sem ela: como o atendente (filas, conexões, carteira, convites), inclusive a regra de Não visualizar Tickets já atribuídos no link, no sino, no push e na conversa do contato.

Outras permissões completam a visão: Painel: ver tudo (Painel de Atendimentos da empresa toda, junto com Ver relatórios), Ver relatórios de todos (Dashboard da empresa toda) e Gerenciar funil (funil completo com a privacidade ligada).

O push do Personalizado segue sempre a fila e as conexões dele, mesmo com Ver todos os atendimentos.

Importante: com Habilitar perfis personalizados desligado em Configurações gerais, o usuário Personalizado continua conseguindo entrar, mas fica sem permissão nenhuma, inclusive Ver todos os atendimentos.

Para criar e configurar perfis, veja Perfil Personalizado.

Resumo por perfil

Perfil	Lista	Abre por link	Painel de Atendimentos	Dashboard
Administrador	Tudo	Tudo	Tudo	Empresa
Supervisor (padrão)	Como o administrador	Como o administrador	Filas dele	Empresa
Supervisor com "Remover privilégios"	Como o atendente	Como o atendente	Filas dele (sem os de colega, com "Não visualizar atribuídos")	Empresa
Atendente	Filas, dele, carteira, convite	Regras do Atendente	Não abre	Só os dele
Personalizado	Conforme "Ver todos os atendimentos"	Idem	Conforme "Painel: ver tudo"	Conforme "Ver relatórios de todos"

3. Etapa 1: configure os vínculos do usuário

No menu Administração > Usuários, os campos abaixo decidem a visibilidade de cada pessoa.

Perfil: escolha Administrador, Supervisor, Atendente ou Personalizado (este só aparece com Habilitar perfis personalizados ligado, e só o administrador atribui).
Filas (botão na linha do usuário): define quais atendimentos ele vê, de quais recebe push e distribuição, e o que aparece no Painel de Atendimentos para o supervisor. Sem nenhuma fila, em empresa com filas, ele vê só o que é dele, a carteira, os convites e (com a opção) os sem atendente.
Conexões (botão na linha do usuário): vazia = vê todos os canais. Com canais marcados, a pessoa só vê e só recebe push dos atendimentos desses canais, e o bot e a carteira só atribuem a ela atendimentos desses canais. Vale para quem não é administrador e para o supervisor com Supervisor restrito ao canal.
Visualização por Departamento: só aparece ao editar um Supervisor. Limita a visão dele às filas dele. O próprio supervisor não altera essa opção em si mesmo.
Perfil de acesso (Personalizado): as permissões, inclusive Ver todos os atendimentos, passam a vir do perfil escolhido.

Atenção: tirar um canal das Conexões tira da lista até os atendimentos que já são da pessoa naquele canal. Ela continua abrindo pelo link.

Usuário Restrito é uma proteção de tela (dados do contato), não de visibilidade: borra a foto e corta o nome do contato em 5 letras na lista, no cabeçalho, no sino e na busca, e esconde Nova Conversa, o menu Contatos, os botões de ligação, o encaminhar em lote e os filtros avançados. Não muda quais atendimentos a pessoa vê. Veja Restrição de Acesso a Contatos.

4. Etapa 2: ajuste as regras gerais

Acesse Configurações > Geral. Para achar uma opção rápido, use o campo Buscar configuração... (atalho /) ou o filtro de tema Visibilidade.

Importante: mexer numa opção não grava nada. Clique em Salvar (no topo, na barra de "alterações não salvas" ou no botão flutuante). Revisar mostra o antes e depois; Descartar desfaz o que ainda não foi salvo. Não existe "restaurar padrões": o valor padrão de cada opção está descrito abaixo.

Quem abre esta tela: o administrador e o Personalizado com a permissão Configurações gerais. O supervisor e o atendente não abrem.

5. As opções de visibilidade, uma a uma

Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários

Padrão: desligado.

O atendente, o supervisor com Remover privilégios de visualização do supervisor e o Personalizado sem Ver todos os atendimentos deixam de ver, abrir e agir no atendimento em andamento (aberto ou pendente) que está com outro atendente: na lista, no link, no sino, no push, na conversa do contato, na busca e no Painel de Atendimentos. Continuam vendo os próprios, os sem atendente das filas deles, os grupos em que são membros e os fechados (conforme Mostrar Fechados para todos os usuários).

O administrador e o supervisor sem restrição continuam com acesso, mas na lista também deixam de ver os atendimentos dos colegas. Para vê-los, marquem Mostrar todos ou filtrem por fila.
Nos avisos de "atendimento já existente", quem é afetado não vê o botão de abrir nem de assumir o atendimento do colega.
Ligar esta opção desliga Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído, e vice-versa.

Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído

Padrão: desligado.

Ligado: quem não é administrador vê e abre qualquer atendimento sem atendente, de qualquer fila ou sem fila, nos canais liberados a ele.
Desligado: só os sem atendente das próprias filas. O atendimento sem atendente e sem fila fica só para o administrador.

Ligar esta opção desliga Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários e Não visualizar Tickets no ChatBot; ligar uma delas desliga esta.

Atenção: o push de atendimento sem atendente e sem fila vai para todos com o canal liberado, com esta opção ligada ou não.

Não visualizar Tickets no ChatBot

Padrão: desligado.

Esconde da lista, da aba Automações e do sino o atendimento que está no chatbot sem fila e sem atendente. Vale para todos os perfis, inclusive o administrador.

Atendimento do chatbot que já tem fila (fila padrão do canal, ou definida pelo fluxo) continua aparecendo.
O atendimento ainda abre pelo link.
Ligar esta opção desliga Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído, e vice-versa.