Configurações globais de visibilidade de tickets, bots, distribuição de atendimentos e manutenção do sistema

Disponível para o perfil: Administrador

A página de Configurações Gerais é o centro de controle mestre do sistema Fullchat. Nela, o administrador define as regras globais que regem a visibilidade dos atendimentos, o comportamento dos bots, a organização da lista de chats e comandos técnicos de manutenção. Estas configurações permitem personalizar a experiência da plataforma de acordo com o volume de demanda e a estrutura hierárquica da empresa.

Como acessar a página

Clique no Menu Configurações, selecione a aba Gerais e clique no subitem Geral.

Como navegar na tela

A tela de Configurações é dividida em duas camadas de abas:

Abas de topo: Gerais, Bots IA, Integrações, Apps, CRM, Sessões — cada uma agrupa um assunto diferente da configuração da empresa.
Dentro de "Gerais", sub-abas laterais: Geral, SMTP, A2F, Importar histórico. Esta página documenta a sub-aba Geral.

Dentro da sub-aba Geral:

Busca: campo "Buscar configuração..." com atalho de teclado / para focar direto na busca.
Contadores: "Todas", "Ativadas" e "Alteradas agora" mostram quantas configurações existem, quantas estão ligadas, e quantas você mexeu nesta sessão antes de salvar.
Filtros por tema: chips como Roteamento, Visibilidade, Janela WABA, Permissões, Notificações, Mídia, Limites e Bot cruzam as 5 categorias abaixo — útil para achar uma configuração sem saber em qual categoria ela mora.
Modo compacto: chave que reduz o espaçamento da lista para caber mais itens na tela.
Antes de sair da página com alterações não salvas, o sistema avisa e permite revisar o que foi alterado.

Explicação dos campos

Detalhamento das Configurações

Abaixo estão listadas todas as opções disponíveis, divididas pelas 5 categorias que aparecem no menu "Nesta página" à esquerda da tela:

1. Tickets e Visibilidade

Controla quem pode ver quais tickets.

Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários: Somente o responsável pelo ticket e administradores podem visualizar.
Não visualizar Tickets no ChatBot: Nenhum usuário pode ver tickets atendidos pelo ChatBot.
Forçar atendimento via Carteira: Direciona atendimento para donos da carteira de clientes. Clientes com atendente fixo (carteira) sempre vão para o seu atendente, com prioridade sobre a Distribuição Automática da fila — mesmo que o atendente esteja no limite.
Encaminhar atendimento para a Fila do contato: Novos atendimentos de contatos com fila definida no cadastro entram automaticamente nessa fila.
Visualizar Tickets sem Usuário ou Fila Atribuído: Todos os usuários verão atendimentos sem usuário ou fila atribuídos.
Remover privilégios de visualização do supervisor: Supervisores seguirão lógica de usuários comuns.
Supervisor restrito ao canal: Quando ativado, o supervisor mantém os privilégios elevados (vê filas e atendimentos de outros atendentes), mas só enxerga atendimentos dos canais atribuídos a ele. Não tem efeito quando o supervisor já está limitado a usuário comum pela opção anterior.
Habilitar perfis personalizados: Permite criar perfis de acesso customizados reutilizáveis para usuários com profile=custom.
Privacidade do Funil: Quando ativa, usuários comuns e supervisores verão apenas suas próprias oportunidades. Pipelines, ações e logs ficam restritos a admins.
Verificar conversa em outros canais: Ao iniciar conversas, avisa quando o mesmo contato já possui atendimento aberto ou pendente em outro canal. No disparo em massa, contatos já em atendimento ou aguardando não recebem o disparo.
Usar Envio Rápido de Mensagens: Desabilita o intervalo de segurança entre envios (cadenciamento).

2. Bot e Chatbot

Define as regras de interação automatizada e comportamento de mídias sociais.

Fluxo ativo para o Bot de atendimento: Seleciona o ChatFlow padrão global.
Desligar integrações ao aceitar: Ao aceitar um atendimento pendente, desliga automaticamente os bots e integrações de IA do ticket.
Notificar apenas atendimento humano: Quando ativado, o som e o popup de notificação não disparam enquanto o ticket está no chatbot (fluxo automático). O aviso só ocorre quando o atendimento passa para uma pessoa (pendente na fila ou atribuído).
- Como funciona: enquanto o ticket está no chatbot (fluxo automático ativo, ainda sem fila nem atendente), o som e o popup ficam silenciados. Quando o fluxo encaminha o ticket para uma fila ou o atribui a um atendente, as notificações voltam ao normal. A lista de atendimentos e o sino continuam sendo atualizados.
Ignorar Mensagens de Grupo: O sistema não abre tickets para interações em grupos de WhatsApp.
Ignorar Stories do Instagram: Impede a abertura de tickets por menções ou reações em Stories.
Mostrar Grupos para todos os usuários: Define se a aba de grupos é pública ou restrita por fila.
Mostrar Fechados para todos os usuários: Permite que usuários comuns consultem o histórico de tickets encerrados.
Mensagem para chamadas no Whatsapp: Habilita o aviso automático para tentativas de ligação de voz/vídeo, com campo próprio para personalizar o texto.
Habilitar guia de atendimento de Chatbots: Adiciona uma visão lateral exclusiva para monitorar bots.
Fixar conexões no topo do atendimento: Fixa os ícones dos Canais no topo da barra lateral de chats.
Forçar usuário atual ao mudar status do atendimento pendente: Mantém o vínculo do atendente ao mover o ticket de "Aberto" para "Pendente".

3. Organização e Distribuição

Configurações técnicas de exibição, roteamento e integrações externas.

Listagem e ordenação

Mostrar histórico de mensagens: Define a visibilidade de mensagens de atendimentos anteriores do contato.
Tipo de Listagem de Mensagens: Padrão segue a opção Agrupar Tickets. Por Fila: o atendente vê só as mensagens das suas filas. Completo: todos veem o histórico inteiro do contato. Por Ticket: apenas o atendimento atual. Por Usuário: cada atendente vê só a própria conversa, ocultando respostas e notas de outros atendentes (admin e supervisor-admin veem tudo).
Listar atendimentos pela última mensagem: Ordena a fila pelo horário da interação mais recente.

Janela de 24h e WABA

Provedor de Videochamada: Define entre Jitsi ou Google Meet para reuniões no chat.
Roteamento de chamadas WABA: Define para quais agentes o sistema notifica ligações em Canais Oficiais.
Aviso de tempo restante (janela 24h): Exibe no topo do chat o contador de tempo restante da janela de 24h nos canais WABA, Instagram e Messenger.
Aviso de templates (WABA): Exibe no topo do chat WABA o aviso para usar templates fora da janela de 24h.
Texto do aviso de templates (WABA): Personaliza a mensagem do aviso acima. Deixe vazio para usar o texto padrão ("Canal WABA: use templates para iniciar conversas fora da janela de 24h.").
Aviso de janela encerrada (24h): Exibe no topo do chat o aviso de que a janela de 24h foi encerrada (canais WABA, Instagram e Messenger). O botão de enviar template continua acessível pelo menu de ações.

Telefonia e identificadores

Validar Contato: Executa validação de número no cadastro para contas WABA.
Convenção do 9º dígito (BR): Define como o sistema corrige automaticamente o 9º dígito de celulares brasileiros ao cadastrar contatos e enviar mensagens.
- Regra por DDD (padrão): adiciona o 9 em DDDs menores que 30 e remove em DDDs 30 ou maiores (comportamento histórico).
- Sempre com 9: o celular sempre mantém o 9º dígito, que nunca é removido — recomendado para números atuais.
- Se um envio falhar por número inexistente, o sistema tenta automaticamente a variante com/sem o 9. Com a opção Validar Contato desligada, nenhuma correção automática é aplicada.

Carteira e acesso a dados

Senha de novos usuários: Define como os usuários criados recebem a primeira senha de acesso.
- Definida pelo admin (padrão): você digita a senha e informa ao usuário.
- Trocar no 1º acesso: você define uma senha temporária e o usuário é obrigado a criar a própria senha ao entrar pela primeira vez.
- Convite por e-mail: o formulário não pede senha — o usuário recebe um link por e-mail (válido por 7 dias) para criar a própria senha. As opções por e-mail exigem o SMTP configurado.
Ativar Filtro de tickets no socket: Otimiza a performance em alto volume, filtrando notificações no servidor.
Desativar integrações externas quando carteirização estiver ativa: Desliga bots (IA/Typebot) se o contato tiver dono de carteira.
Liberar contatos carteirizados para todos os atendentes: Permite busca global de contatos mesmo que tenham dono definido.
Permitir somente admin excluir contatos: Restringe a exclusão de cadastros apenas ao perfil Administrador.
Esconder pagamentos de usuários comuns (LGPD): Oculta abas de faturas e dados financeiros de atendentes.
Receptivo apenas por fila: Atendentes recebem tickets entrantes apenas com base nas filas atribuídas, sem exigir vínculo ao canal. Envios em Nova Conversa continuam exigindo o canal vinculado ao usuário.

Integrações e fluxo externo

Comentários do YouTube criam tickets: Cada novo comentário em vídeos do YouTube cria um ticket de atendimento. Desative para gerenciar comentários apenas pela página /youtube-comentarios sem encher a fila de atendimento.
Habilitar espera no processamento de mensagens com integrações externas: O sistema aguarda a resposta da IA antes de processar novas entradas do cliente.
Transbordo de Mensagens: Move tickets de usuários offline para outros disponíveis. Quando a transferência por carteira está ativa, ela tem prioridade sobre a Distribuição Automática da fila.
Não atualizar nome ao receber mensagens: Impede que o sistema mude o nome do contato salvo para o nome do perfil do WhatsApp do cliente.
Modo BSUID estrito (WABA 2026): Ativa o envio com campo dedicado "recipient" para usuários com username privado (BSUID). Mantenha desativado até validar com a Meta.
Forçar admin no atendimento: Tickets pendentes sem destino são atribuídos automaticamente ao Admin. Em filas com Distribuição Automática ativada, esta opção é ignorada para conversas daquela fila — a fila escolhe o atendente respeitando o limite de carga.

4. Atendimento e Recursos

Controle de ferramentas do chat e regras de inatividade (timeouts).

Atendimento

Desabilitar controle de assinatura: Torna a assinatura do atendente obrigatória em todas as respostas.
Controle de Features: Gerencia permissões de "Espiar" e "Fechamento Forçado".
Forçar definição de demanda no fechamento: Obriga o uso de Motivos de Fechamento.
Permitir pausar atendimento: Habilita o botão de pausa na barra de ferramentas do atendente.
Despausar quando o cliente responder: Quando ativado, o atendimento pausado é retomado automaticamente ao receber uma mensagem do cliente, e volta a ser pausado após a resposta do operador. Desativado, o atendimento permanece pausado até o operador despausar manualmente.
Permitir mensagem duplicada entre canais: Quando ativado, a mesma mensagem recebida por mais de uma conexão da empresa (ex.: dois canais no mesmo grupo, ou canais conversando entre si) é registrada em cada atendimento correspondente.
- Respostas automáticas (chatbot, IA, avaliação) são bloqueadas para mensagens vindas de outra conexão da própria empresa, para evitar loops.
- Integrações e webhooks externos passam a receber a mensagem uma vez por conexão, e as métricas contam cada cópia.
- Desativado, apenas o primeiro canal registra a mensagem (comportamento atual).

Reabertura e agendamento

Carência pós-atendimento: Se o cliente responder dentro do período configurado após o encerramento, o atendimento reabre em Abertos para o colaborador que atendeu, sem passar pelo chatbot. Após a carência, a resposta volta ao fluxo normal (pendentes/chatbot).
- Como funciona na prática:
  - Pesquisa de satisfação em aberto: a nota enviada pelo cliente é registrada normalmente e a conversa segue encerrada.
  - Conversa encerrada pelo robô: não reabre — a resposta do cliente volta para o robô.
  - Encerrada pela lista por outra pessoa: reabre para quem encerrou, não para quem atendeu.
  - Atendente offline: se a redistribuição automática estiver ativa, a conversa reaberta pode ir para outro atendente.
  - Palavra-chave de fluxo: se a resposta do cliente contiver uma palavra que ativa um fluxo, o robô pode assumir a conversa mesmo durante a carência.
  - Não funciona em grupos nem no canal webchat.
Janela de roteamento de agendadas: Quando uma mensagem agendada possui fila ou usuário configurados, a resposta do contato dentro do período definido é direcionada diretamente ao destino, sem passar pelo chatbot. Defina 0 para desativar.
Ficar offline ao fechar a aba: Quando ativado, fechar a última aba ou janela do sistema marca o usuário como offline automaticamente (mesmo efeito da opção "ficar offline" do logout). Recarregar a página (F5) não derruba o status, e outras abas abertas são consideradas.
Reabrir toma posse do atendimento: Ao reativar um ticket fechado, o usuário torna-se o novo responsável. Em filas com Distribuição Automática, conversas reabertas voltam para a fila de espera para serem redistribuídas respeitando o limite — não vão direto para quem reabriu.
Contador nas tabs superiores: Exibe números de tickets em cada aba (Privados/Grupos).

Áudio e mídia

Usar Plugin de Áudio: Ativa o motor de áudio em versão beta.
Usar Módulo de Áudio com Ondas: Exibe visualização gráfica de ondas sonoras nas mensagens de voz.

Notificações

Usar horários de atendimento do usuário: Aplica a jornada individual do colaborador para definir sua disponibilidade.
Web Push para Chat Interno: Envia notificações push exclusivas para o Chat Privado.
Limitar Push ao Destinatário: Por padrão, notificações push são entregues a administradores (todos), atendentes com permissão no WhatsApp e na fila do ticket, e ao responsável pelo atendimento. Ao ativar, as notificações são enviadas exclusivamente ao destinatário direto da mensagem, independente do perfil.
Notificações sonoras: Habilita alertas de áudio para novas interações.

Limites

Resolver atendimento sem interação automaticamente: Ativa o encerramento por inatividade, com campos próprios para escolher o tempo (preset ou personalizado, em minutos) e a mensagem de encerramento enviada ao contato.
Ativar posição na fila para todos os canais: Notifica o cliente sobre sua posição numérica na espera.
Filtrar atendimentos antigos: Oculta conversas sem atividade de acordo com o prazo configurado.
Máximo de tentativas da mensagem de horário: Limita quantas vezes o aviso de ausência é enviado por ticket.
Quantidade de tickets consultados em atendimentos: Ajusta o limite de busca de tickets na tela (otimização).
Quantidade de mensagens no chat interno por atendimento: Ajusta o limite de mensagens carregadas no chat interno por atendimento.
Números bloqueados na plataforma: Lista de números que ficam bloqueados em toda a plataforma.

5. Ações do Sistema

Comandos manuais de sincronização e correção de dados.

Enviar mensagens paradas: Processa mensagens que ficaram retidas na fila de envio.
Resolver Mensagens: Limpa e remove mensagens que apresentam erros persistentes.
Validar Todos os Contatos: Verifica e atualiza a validade de todos os números na base.
Atualizar Data das Mensagens: Sincroniza o horário original de mensagens importadas.
Atualizar Data dos Tickets: Sincroniza a data do atendimento com a mensagem mais recente.
Scan de Contatos sem Lid: Busca técnica para identificadores em canais específicos.
Normalizar datas de aniversário: Padroniza as datas de aniversário dos contatos para AAAA-MM-DD, corrigindo registros importados ou legados em que o dia e o mês podem estar trocados — o que faz a mensagem de aniversário disparar no dia errado.
Consolidar duplicatas LID: Mescla cadastros repetidos baseando-se no ID técnico e número.
Corrigir Instagram IGSID (>2^53): Detecta contatos Instagram com instagramPK corrompido por overflow do parser JSON e corrige cruzando com a Meta API.

Avisos e precauções

Atenção: A função "Consolidar duplicatas LID" é uma operação destrutiva e irreversível. Realize um backup completo do seu banco de dados antes de executá-la.

Após realizar qualquer alteração nesta página, é obrigatório clicar no botão Salvar no topo superior direito para que as novas regras entrem em vigor.